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维修机售后服务指引

为加快退机维修机的维修效率,降低客户对售后维修服务的怨言,提升公司形象,体现“服务提升价值”的服务理念,特制定本指引。
客户发回需要维修、翻新、换货等原因的所有维修设备,务必填写《售后服务申请单》,列明退机原因或者设备故障,并详细造册登记。所有返货分为保修期内与保修期外两大部分,属于保修期内的,所有的维修费用及原材料的费用都是本公司负责的;保修期外的,维修费用是免费的,但所有的原材料费用是由客户负责的;其它一切帮客户维修的外厂机,所有的费用都是由客户支付的。
1、 客户返回的维修机或设备,原则上返货是由谁返回,这返货就发回给谁。如果客户对维修机或设备的外观有特殊的维修要求的,请客户在《售后服务申请单》客户要求栏注明(业务员负责此项工作)。如果没有注明要求的维修机,维修人员就按常规对维修机进行维修,保修期内的,维修好后是应达到我们公司正常产品出仓的标准;保修期外的,维修人员只是修理到该产品的电气性能指标达到我们产品出厂的合格标准,其它外观、包装、配件等都只是按收到维修产品的状况发回。在保修期外的产品,如果在《售后服务申请单》客户要求栏注明需更换某些零部件的,是要收取该零部件的费用的。如果恰好在本公司已报废的零部件中有能配上的零部件,则该零部件是免费的。例如客户的维修机是没任何包装返回的,恰好在废品仓也有退回使用过作废的包装,这样配给客户也是免费的。(但要和客户说明,避免误会)
2、 客户发回来的维修机及原配件,维修好后出货时要完整无缺地发还给客户,增加的外包装要有足够安全的保护性,以保证包装内的设备不会因发货途中发生的碰撞问题而受到损坏。属于外厂机的要及时和客户沟通发还设备给客户,需要我厂代维修的要与客户商定维修费用后再行维修。
3、 客户发回的维修机若本身没有包装的,到出货时要配泡沫和外包装(泡沫和包装都不用配新的,需要配新的与客户商定后收取新包装成本费)。
4、 翻新机翻新的颜色以不增加新的成本、新的工序为准则。包括内包装、泡沫、电池、信号线、螺丝、角码、电源线、说明书、合格证等配件都要配齐,整套机要跟新机出货的要求一样,并适当收取工本费。翻新机服务周期要求在接到通知单起一周内做好。遇有特殊原因不能在规定时间内完成,要通知客户说明原因,否则责任自负。
5、 客户要求维修的设备,设备的机身编码、频点未经过客户同意的都不能擅自改动。
6、 维修人员接到维修单起,要按先后的顺序对维修机进行维修,如有特殊的情况或原因需要优先特殊处理的可以灵活处理,准则就是优质、高效、快捷,避免客户抱怨维修周期过长,维修速度太慢。维修好的设备及时和业务员沟通发货,尽量让客户满意。


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